imToken客服好不好用？网站服务系统全拆解

imToken客服好不好用？网站服务系统全拆解

把 imToken 的官网打开来, 那最先映入眼眸的, 就是处在右下角位置悬浮着的蓝色气泡。点進去到里边, 常见的那些问题, 都是按照类别进行排列好了——关于钱包恢复方面, 还有转账出现异常的情况，以及 DApp 连接失败这方面, 基本上涵盖了用户在日常之中会踩到坑的百分之八十不同场景。我曾经尝试过在凌晨三点提出问题, 那个机器人居然瞬间就回复了, 虽然给出的答案是被设置了模板的, 但是起码它能够帮助你去定位到具体的操作步骤。

真正让我觉着靠谱的是工单系统, 碰到机器人解决不了的问题, 填完描述提交, 后台会生成唯一编号, 我朋友上周提交了一个资产显示错误的工单, 六小时过后就收到邮件回复, 工程师还附上了链上交易记录的截图, 跟某些金融平台石沉大海的反馈相比, 这个响应速度算良心了。

然而, 系统存在着显著的不足之处, 人工客服的入口隐匿得过深, 需要在机器人对话框连续两次键入“转人工”方可实现跳转, 众多初次接触钱包的用户在此环节受阻, 以至于直接前往社群中发布帖子寻求协助, 这反倒增添了信息泄露的风险, 官网理应将人工通道的提示设置得更为醒目。

就多语言支持这一方面来讲, 真的是超出了预先所期望的情况。英文的知识库, 以及日文的知识库, 还有韩文的知识库, 它们都进行了同步更新, 甚至连越南语版本都已然存在。有一位身处日本从事加密货币支付工作的朋友讲, 他借助日文客服成功地解决了跨链转账超时而形成的问题, 整个过程之中完全没有使用翻译软件。像这样的本地化投入, 对于身处海外的用户而言着实是友好的。

总体而言, 这套系统能够涵盖常规需求, 然而对于突发的大规模问题却缺乏预案。去年存在一次链上拥堵致使提现延迟, 官网客服页面径直崩溃了半小时。团队应当为客服系统增添弹性扩容机制, 勿使求助通道变成新的拥堵点。